Chat BOTとは

FAQ ChatBOT FAQ最適化・FAQ改善・カスタマーサポート代行をチャットボットで

最近では、「FAQチャットボット」や「QAボット」という言葉をよく耳にするようになりました。
FAQやカスタマーサポートの最適化や改善を検討している企業様の多くは、顧客満足度向上のため自動応答型のチャットボット対応を検討しています。

ここでは、FAQチャットボット(FAQ ChatBOT)の概要・仕組みをご紹介いたします。

1. FAQチャットボット(FAQ ChatBOT)とは?

FAQチャットボット(FAQ ChatBOT)とはサイトにある「よくある質問」や「FAQ」というページやコンテンツを自動応答型のチャットボット化することを言い、FAQやカスタマーサポートに特化したチャットボットをここでは「FAQチャットボット」(FAQボット、FAQ ChatBOT)と呼んでいます。
WEBサイトにある「よくある質問」や「FAQ」は、Webサイトをアナリティクスで分析してみると意外とユーザアクセスが多い重要なコンテンツです。
FAQチャットボット(FAQ ChatBOT)は、チャットツールを使ってユーザーからの入力文をBOTが自動応答で回答するサービスです。

FAQボットのイメージ図

2. FAQ最適化・FAQ改善とは?

そもそもFAQとは英語のFrequently Asked Questionsの略語で、よくある質問、もしくは想定される質問とその回答を集めたものを意味しています。
ここでいうFAQ最適化やFAQ改善とは、サイトでよくあるFAQページ/よくある質問ページを改善し、より顧客満足度を向上させるとともに、直接的な問合せや質問、入電数を軽減させることです。
FAQページは顧客と接点を持つ大事なページです。顧客満足度を上げるためにもFAQ最適化・FAQ改善は重要なポイントで、もしここで顧客が得たい情報を得られないと離脱にも繋がりかねません。
また、FAQ最適化・FAQ改善することでコンバージョンを上げることに繋がるとも言われています。

FAQボットイメージ図

3. FAQを改善することで得られるメリットとは?

FAQを改善し最適化することで、

● 顧客満足度の向上(離脱率の軽減)
● 顧客サポートコストの削減
● 顧客入電予測の明確化(精緻化)

などのメリットが得られます。

皆さんが思っている以上にFAQは顧客から見られています。FAQページからの離脱率が高い場合はFAQページの最適化・改善を優先的に対応することをお勧めします。
では、具体的にはどのようにFAQを改善すればいいのでしょうか?

そこでいま注目されているのが、FAQをチャットボット対応することで、顧客満足度を上げながら、顧客サポートコストを削減しようという施策です。よくある質問であればロボットが自動応答することで、サポートコストは削減されます。ただ、ここで注意しなければならないのは、顧客が求めている質問や疑問に正しく応答するロボット(ChatBOT、チャットボット)が必要不可欠になるということです。

FAQチャットボットイメージ図

4. カスタマーサポートとは?

カスタマーサポートとは企業の商品や製品、サービスなどに関する顧客からのお問い合わせに対応することで、お客様窓口や顧客サポート、ユーザーサポートなどとも言います。
主にメールサポートや電話サポートなどがありますが、ここではインバウンドのみを指し、商品やサービスを購入した顧客や、これから購入しようと検討している顧客からの質問に対応することで顧客満足度の向上や、疑問解決後の購入に繋げ売上向上にも貢献する重要な役割を担います。

5. カスタマーサポートをチャットボットで代行するメリットは?

カスタマーサポートは常に電話やメール対応する人が必要で、非常にコストのかかる業務です。
また、オペレータの力量に少なからず左右される部分もあり、品質にムラが出てくる可能性も否めません。
オペレータの採用コストや、オペレータの教育にも時間やコストがかかります。クレーム対応などもあるため、オペレータのケアにも気を付ける必要があります。
そこで、近年、カスタマーサポートをチャットボット化する動きが盛んになっています。

● 顧客満足度の向上
● 人件費の削減
● 品質の安定化

などのメリットがあります。

カスタマーサポートの場合、顧客からの質問内容は限定的で、シーンが限られているため、会話がパターン化されやすい部分です。そのため、カスタマーサポート業務はチャットボット対応に極めて向いていると言われている業務の一つです。

カスタマーサポートチャットボット

6. FAQチャットボットの開発方法

FAQチャットボット(FAQボット)を開発し導入するには、さまざまな検討・準備が必要です。

チャットボット導入前イメージ

これらの検討事項や課題をクリアした上で、開発を進め、導入する必要があり、FAQチャットボットを導入するまでに、思った以上に時間と費用がかかったというケースが数多くあります。
そのため、FAQチャットボットを導入することで、どれだけ費用対効果があるのか、しっかり事前に確認する必要があります。

7. neoスマボとは?

次に弊社のFAQチャットボットソリューションパッケージについてご紹介します。

7-1. neoスマボの概要

neoスマボとは、チャットボット(ChatBOT)でよく利用されるシーンをパッケージングしてご提供しているサービスです。コンシューマ向けのFAQやカスタマーサポート(ユーザサポート)に特化したチャットボットを作成することも可能です。

FAQやカスタマーサポートには顧客や会員ユーザからの質問や疑問に正確に答える必要があります。neoスマボは言葉の揺らぎにも対応したチャットボット(ChatBOT)を作成することが可能です。

7-2. neoスマボの特長とメリット

● 有人による問合せ対応工数を削減
● LINEやWebサイトで展開可能
● 既存のFAQを活用してスピーディーに導入可能

8. FAQチャットボットが活躍する活用シーン

では、FAQチャットボット(FAQボット、FAQ BOT)が具体的に活躍できる活用シーンをご紹介します。

電話やメール問合せ軽減に

FAQボット図

Webサイトに自動応答のチャットボットを搭載することで簡単な質問なら人手が入らなくて工数削減に!

9. FAQチャットボット事例

最後にFAQチャットボット(FAQ ChatBOT)の事例をご紹介します。

サービス業FAQチャットボット事例

同じような質問の対応に膨大な時間を取られ、多くのお客様をお待たせしてしまう

よくある質問はFAQチャットボットでユーザーが自己解決

ヘルプデスクChatBOT 社内ヘルプデスクをボット対応!ヘルプデスク業務の負担軽減に!

「申請書の最新版ってどこにあるんだっけ?」
「この経費はどう処理すればいいんだっけ?」
「管理システムのログインパスワードを忘れてしまった」

社内でこのような「困ったこと」に対応するのがヘルプデスクです。

ヘルプデスク担当者は、社内からの日々同じような質問や、トラブル対応、お問い合わせに多くの時間を費やしています。そこで、ヘルプデスク業務の一部をチャットボット(ChatBOT)化することで、ヘルプデスクの工数を大幅に削減することが可能になります。

1. ヘルプデスクチャットボット(ヘルプデスクChatBOT)とは?

社内お問い合わせ対応や、社内FAQ対応などのヘルプデスク業務やバックオフィス業務に特化したチャットボット(ChatBOT)をご紹介します。

1-1. ヘルプデスクチャットボットの概要

社内のシステム関連の問い合わせや総務や経理周りの質問などを、ボット(BOT)が24時間365日、担当者に代って対応することができます。バックオフィス業務やヘルプデスク業務の人件費や業務負担軽減に大きく貢献できる仕組みとして、近年注目を浴びています。

ヘルプデスクチャットボットのイメージ図

1-2. ヘルプデスク業務をボット(BOT)にするメリット

社員(利用者)にとっては、何よりも24時間365日、ヘルプデスクボット(BOT)が対応してくれることが大きなメリットです。バックオフィスやヘルプデスクの担当者への様子伺いなども不要で、会話形式で気軽に質問するだけで回答を得ることができます。
バックオフィス・ヘルプデスク業務担当者の業務負担軽減も大きなメリットです。
毎日のようにいろいろな部署から同じような質問や、過去にもあった同じようなトラブルの対応に追われている現状から解放されます。
ヘルプデスク業務の代行と、チャットボットは非常に相性の良いソリューションです。

1-3. ヘルプデスクBOTに人工知能(AI)を搭載するメリットとデメリット

ヘルプデスクBOT(ボット)と聞くと皆さん、人工知能(AI)を搭載したヘルプデスクチャットボット(ChatBOT)を思い描いていませんか?
まず、ヘルプデスクBOTにはAI搭載型とAI非搭載型の2種類あることをぜひこの機会に知っておいてください。

1-3-1. AI搭載型ヘルプデスクBOTのメリットとデメリット

AI搭載型のヘルプデスクBOTは、社員からのあらゆる質問に対して日々学習をし、新しい質問があっても回答するように成長していきます。そのためヘルプデスクBOTのメンテナンス負荷は軽減されるというメリットがあります。
ただ学習期間が必ず必要になってきますので、社員からの質問に対して正しく回答できるようになるまで非常に時間がかかります。また時間がかかった結果、100%正しい回答ができるという保証がないというデメリットがあります。

1-3-2. AI非搭載型ヘルプデスクBOTのメリットとデメリット

AI非搭載型のヘルプデスクBOTは、シナリオが非常に重要になってきます。
事前にシナリオをヘルプデスクBOTに組み込んでおき、社員からの質問内容を、自然言語処理により日本語理解したのち、パターンマッチでその質問内容にマッチする回答を返すというチャットボット(ChatBOT)になります。
そのため質問に対する回答は100%正解を返すことができるというメリットがあります。
一方で学習していく人工知能(AI)を搭載しているわけではないので、過去にない全く新しい質問などを投げかけた場合は、回答することができないというデメリットが存在します。

また、AI搭載型と比べて人工知能(AI)を搭載していないチャットボット(ChatBOT)のほうが費用が安いというメリットもあります。

御社で、ある程度、過去のヘルプデスクへの質問と回答がデータ化しているのであれば、このAI非搭載型ヘルプデスクボットのほうが相性がいいかもしれません。

2. ヘルプデスクチャットボットを導入するには?

ヘルプデスクチャットボットを開発し導入するには、さまざまな検討・準備が必要です。

チャットボット導入前イメージ

これらの検討事項や課題をクリアした上で、開発を進め、導入する必要があり、社内ヘルプデスクチャットボットを導入するまでに、思った以上に時間と費用がかかったというケースが数多くあります。
そのため、社内ヘルプデスクチャットボットを導入することで、どれだけ費用対効果があるのか、しっかり事前に確認する必要があります。

3. neoスマボとは?

次に弊社のneoスマボついてご紹介します。

3-1. neoスマボの概要

neoスマボは、チャットボット(ChatBOT)でよく利用されるシーンをパッケージングしてご提供しているサービスです。ビジネスユースの一つであるヘルプデスクに特化したチャットボットを作成することも可能です。

ヘルプデスクBOT(ボット)にあらかじめ質問と回答をシナリオとして登録しておくことで、社員からの質問にヘルプデスクBOT(ボット)が自動で回答してくれます。社員からの質問など言葉の揺らぎにも対応し自然な会話を実現することができます。
自然言語処理を標準搭載したチャットボット(ChatBOT)でスムーズに御社専用ヘルプデスクチャットボット(ChatBOT)を導入してみませんか?

ヘルプデスクボット

3-2. neoスマボの特長とメリット

● ヘルプデスクの業務負担を削減
● ビジネスチャットを導入していない企業様でも、すぐに利用可能
● 社内の管理システムと連携可能
● 低コスト・スピーディーな導入を実現

4. ヘルプデスクチャットボットが活躍する活用シーン

では、ヘルプデスクチャットボット(ChatBOT)が具体的に活躍できる活用シーンをご紹介します。

社内申請書の確認に

ヘルプデスクチャットボット図

社内申請書のテンプレートをヘルプデスクBOT(ボット)が教えてくれます。

ちょっとしたトラブル対応に

ヘルプデスクチャットボットイメージ

社内業務でトラブルが発生した際に24時間365日、ヘルプデスクBOTが対応してくれます。

5. ヘルプデスクチャットボット事例

最後にヘルプデスクチャットボット(ヘルプデスクChatBOT)の事例をご紹介します。

ヘルプデスクチャットボット事例(社員)

社内規定がどこに書いてあるのかわからない

BOTに話しかけるだけですぐに解決

ヘルプデスクボット事例(ヘルプデスク担当)

パスワード再発行の依頼が多く、週明けはこの作業だけで一日が終わってしまう…

単純業務を自動化することで負担が大幅に軽減

▲ページ一番上の戻る