導入事例

株式会社稲葉製作所

営業社員が現場で製品情報・知識を照会し顧客や販社に即答する営業サポートBOTを展開

  • 社内利用

株式会社稲葉製作所について

1940年(昭和15年)の創業の、稲葉製作所は品質と独自性にこだわり、「イナバ物置」のブランドで有名な物置からオフィス家具まで幅広い分野で製品の生産をおこなうメーカーです。

お客様からの問い合わせを受ける営業部門の製品知識向上

全国に営業拠点が10ヶ所あり、営業部門、約100名が通常の業務を行いながら、個人のお客様や、代理店様や設計事務所様といった法人のお客様からの製品に関する問い合わせに対応しております。少し専門性の高い問い合わせや、回答頻度の少ない問い合わせに関しては開発部門への確認が頻繁に発生することから、社内の問い合わせ数の削減および営業部門の自己解決力の強化が課題となっていました。

開発部門では既に「営業から受けるよくある質問」を蓄積し、Excel上で管理し開発部門内で共有していました。営業部門も個々で資料を蓄積していましたが、それを共有していないケースや、その資料に社外からアクセスができない状況でした。また、製品情報が、カタログ・組立説明書やマニュアル等、複数の資料に渡って記載されているため、目的の情報を探すことができず、電話での問い合わせが減りませんでした。

運用効率と正答率が高いneoスマボを選定。現場目線での質問にもしっかり回答してくれた

評価基準である「運用効率・正答率の高さ」などの観点から【neoスマボ】を候補に挙げました。

無償トライアルでは、従前より開発部門が蓄積していたFAQの中から任意の製品に関するFAQをピックアップし管理画面から登録しました。営業・開発の一部のメンバーがそれぞれの視点でその製品に関する質問をBOTに投入し、専門用語や、端的な質問でもきちんと回答するかなどの検証を進めました。社内で蓄積していた「営業から受けるよくある質問」や、お客様相談室に寄せられるお問い合わせなどのデータを登録するだけで、チャットボットが自動で幅広い言い回しにも対応する点をはじめ、実際の検証過程において専門用語を使用した質問で概ね高い正答率を得られたことや、独自の単語を登録できること等を高く評価しました。また、導入後の運用が大切なチャットボットにおいてFAQを追加する際の更新・変更作業の容易さも決め手になりました。
また、ネオス㈱様が、「稲葉製作所が利用するシーンを想定すると、こうした方が良い」というような親身になった適切なアドバイス、柔軟な対応力に、導入後も弊社と同じ目線で取り組んでいただけると感じたのも採用の大きな要因の一つになりました。

問合せが発生するユースケースを整理するところから着手

まずは、営業部門、開発部門それぞれから1名ずつチャットボット導入プロジェクトの担当を選出。それぞれの立場から実際に営業から開発に問い合わせるやり取りをシーンごとに想定し、ユースケースを挙げ出しました。
既に社内で蓄積していた「営業から受けるよくある質問」に加え、約3か月かけてお客様相談室に寄せられるお問い合わせなどを体系的にまとめ、専門用語、製品名称・型番、類義語の挙げ出しをおこない、リリース当時約600のFAQをチャットボットに実装することができました。
今後は週次のメンテナンス、追加だけでなく、季節によってキャラクターの衣装を変える等、継続的な利用に繋がる取り組みを行なっていきます。既にリリース時より200のFAQが追加されています。将来的には、今のFAQの中から、お客様に開示しても良いFAQを選別し、HPにチャットボットを搭載して営業拠点への問い合わせの入電数の削減を図ることも検討しています。

調べる・探す時間の削減により現場で迅速に回答できるケースが増加

営業社員は外出時にお客様から受ける質問に対し、スマートフォンでチャットボットにアクセスして回答を得ることで、営業所や開発部門に電話をしなくても現場で回答できるケースが増えました。
営業部門全体としても、今まで複数の資料を調べて回答することも多くありましたが、散在する各種資料へリンクを貼ることで、「探す時間」を減らすことができ迅速に回答ができるようになりました。開発部門に確認する前に、まずチャットボットで調べるということが徐々に定着しているように感じます。社歴の浅い社員が、製品知識習得するツールとして利用しているシーンも見受けられます。ログを確認することで、「社員の知りたいこと」を把握できるため、今後の資料作成の材料として使えると感じています。これからもFAQのメンテナンスを繰り返し、「社員の知りたいこと」を掴んで、より利便性の高いBOTに成長させたいです。

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