導入事例

NTTデータマネジメントサービス株式会社

シェアードサービスの回答支援ツールとして活用

  • 社内利用

NTTデータマネジメントサービス株式会社について

NTTデータマネジメントサービスは、NTTデータグループのシェアードサービス会社として、財務・購買・人事・総務・営業/開発事務、さらにはオフィス整備といった様々なサービスを提供しており、制度やプロセスに精通するプロフェッショナル人財の存在が極めて重要となっています。昨今は、ITツールによる自動化推進を積極的に進めており、ITを駆使し、更なる付加価値を創造できる人財の育成にも注力しています。

業務知識やノウハウの標準化、顧客からの問い合わせ対応の効率化に課題~チャットボット導入を検討

シェアードサービスに従事する社員は数百人に上り、業務知識やノウハウの標準化、顧客からの問い合わせに対する回答の効率化などに課題を抱えていました。
そこで、2018年度から、社内業務のIT化を推進するプロジェクトにおいて、お客様からの問合せに対応する際に、社員が速やかに必要な情報を得るための回答支援の仕組みとして、チャットボット導入の検討を開始しました。

具体的な目的は以下の通りです。

1.業務ノウハウを蓄積する
社員の異動や離職により、担当内で蓄積された業務知識が喪失される懸念があるため、専門知識やノウハウはチャットボットにより見える化(FAQ化)して格納し、有効活用を図る。

2.いつでも短時間で問い合わせができる
従来のFAQシステムと比較し、チャットボットは自分が知りたい答えにダイレクトに誘導してくれるので、回答を得るまでの時間が短縮される効果が期待できる。

3.育成と育成時間の短縮(サービスレベル向上、均質化)
チャットボットが自動応答するため、気軽に何度でも質問できる。"調べる"負担が軽減されることから「新人育成のツール」としても利用できる。これにより新人の立ち上がりの短縮やリーダーの育成稼働の負担も軽減される。

neoスマボの将来性に期待

技術者の真摯な対応、開発力、QASEの将来性に期待し採用を決定しました。

特定の社員でFAQ・用語集の整備と有人対応オペレーションを検証
公開後は質問と傾向を分析し運用、利用用途を拡大しグループ会社へ展開

2018年〜プロジェクトの立ち上げ
 チャットボットは社内でも初めての取り組みでしたので、目的の達成を確かなものとするために、全社横断的な業務知識を有するメンバーでタスクフォースを組み、サービスの選定から導入、運用に到るまで綿密な計画を立て、一つ一つのステップを丁寧に検証しながらプロジェクトを推進していきました。初年度はまず、プロジェクトメンバーおよび特定の事業部の社員に利用者を限定し、様々な観点での検証を繰り返しました。
 一つ目の検証は、チャットボットに投入する知識データの適正量についてです。最初に取り上げた知識テーマは、全社的にも業務上最も欠かせないものの一つである購買業務に関するFAQです。またFAQだけでなく、業務に関連する用語集も準備することで、社員が日常的に業務上の知識を幅広く習得できるように工夫しました。FAQはもともとあったものをベースにしましたが、プロジェクトメンバーで投入データの過不足の検証および追加作業を繰り返し、導入初年度でおよそ700件のFAQ・用語集を整備しました。
 もう一つの検証は、有人対応のオペレーションです。チャットボットによる自動応答で解決しなかった場合でも、業務経験豊富な有識者による有人チャット対応へエスカレーションすることで、社員の業務上の疑問を出来るだけその場で解決できるフローにしたいという目的がありました。そのため、有識者が通常の業務の傍ら、チャットボットからのエスカレーションを検知し無理なくリアルタイムで対応できるか、オペレーションの検証を重ねました。検証の中で、有識者はいつも有人対応チャット画面を閲覧しているわけではないので、閲覧頻度が高いメールにチャットボットからのエスカレーションが転送されてくるようなカスタマイズも要望し、ネオスには実現してもらいました。

2019年〜全社公開
 こうして1年かけて入念な準備を重ね、2019年春にいよいよ全社公開へと踏み切りました。
チャットボットの認知率・利用率を高めるために、社員が頻繁に利用する社内ポータルに導線を設置するとともに、説明会も実施して社員への周知に努めました。
 知識データを拡張していく一環で社内システム関連のFAQも順次追加していましたが、システム関連の問い合わせは社員固有の事象も多いため、有人対応へのエスカレーションは社内システム関連にフォーカスして運用を開始しました。
 また、当社のチャットボットはアクセス制限を設け、セキュリティの高い認証機能を付帯、ユーザー管理をすることで、チャットボットに質問してきた社員名や部署名もログとして取得でき、質問と業務部門の関連性や傾向を分析し、FAQ追加作業に活かしています。

2020年〜社外への展開
 これまでにチャットボットを複数体追加し、その中にはグループ会社からの会計業務に関する質問に対応できるチャットボットも構築し展開しています。グループの会計業務支援を担当する社員のメール署名欄にチャットボットへの導線を設け(URLを設置)、広く利用してもらう環境を用意しました。
 今後はシェアードサービスの一環として、当社としてもお客様に対してチャットボットによる業務支援サービスを展開していく予定です。

neoスマボによる業務効率化を97%のユーザーが評価

定量的な効果としては、ユーザー評価として97%がチャットボットから回答を得て、社内手続きがスムーズになった、申請書を探す手間が省けた等、手続き参照先が分かりやすくなった等評価されています。有人対応については、イレギュラー対応の質問が多く、FAQとして標準化することが出来ないという課題はありますが、社内の業務効率化という点においては一定の効果が得られています。今後の展開としては、既存受託業務の延長線上で顧客への付加価値としてチャットボットを提案、顧客環境の利便性向上、問合せ負担軽減という取り組みを推進していく予定です。

▲ページ一番上の戻る