導入事例

株式会社テレコムスクエア

各種サービスに特化したカスタマー向け専用チャットボットを複数展開し、お客様側の利便性の向上とオペレーターの負荷を軽減

  • カスタマーサポート

株式会社テレコムスクエアについて

海外用モバイルWi-Fiレンタルサービス「Wi-Ho!」「Wi-Ho!Biz」や、海外用プリペイドSIMカード「Wi-Ho! SIM」など、旅行体験をより充実したものにするサービスを数多く展開しています。

逼迫するカスタマーサポート業務のDX〜顧客満足度向上

従来の電話・メールだけでなく、どなたでも気兼ねなく問い合わせができるチャットボットを設置することで、問い合わせ窓口を拡充し回答待ち時間を減らすことによる顧客満足度向上を図るととともに、既存FAQサイトの補完的な役割も想定しました。
またサービスの拡大と潜在顧客へのサービス展開を想定し、チャットボットの導入検討に至りました。
従前の有人チャットサービスから移行することで、サービスレベルの維持・向上に貢献できることも理由の一つです。

10社のBOTを比較しneoスマボに決定。サービスに併せた丁寧な導入設計と運用設計が決め手

10社で比較検討し、以下の部分が最終的な決め手となりました。
●手厚いサポート等のサービス面
 -初期費用に含まれるサービス内容が初めてチャットボットを導入する立場から安心感があった。
 -提供する複数のサービスに併せて、チャットボットの内容・構成をどのようにすべきか、またどのように運用すべきか、初期構築から運用までの計画を丁寧にアドバイスしてくれ、信頼感があった。
 -運用開始後のサポートオプション
 -リクエストに対して積極的に検討いただいたり、柔軟に対応してくれるサポート体制
●使いやすさ
 -他社と比較して簡単に運用ができるシンプルで分かり易い管理画面
 -サービス毎に専用ボットを複数運用しても、工数が少なく手間いらず
●より細かい対応はオペレーターに引き継げる「有人対応機能」に加え、画像などのファイル共有ができる
●今後追加を予定している「多言語機能」など新機能への期待

約1ヶ月で応答精度や有人対応のオペレーションの検証を完了

準備から運用開始までは約3ヵ月間でした。導入を決めてからすぐに、既存FAQサイトと、コンタクトセンターの問い合わせ履歴からFAQを200問を作成しました。FAQをneoスマボテスト環境に投入し、社内でユーザーに見立てた担当者が実際のユーザーからの電話やメール問い合わせ内容をテスト中のチャットボットに転記して、応答テストとFAQの文章の見直しをしました。
有人対応のトレーニングもあわせて行い、過去の問い合わせ履歴を基にした疑似応答を3~4人でサービスインぎりぎりまで実施しました。

この間、ネオスからもアドバイスを受け、上記で準備・修正したFAQを本番環境にそのまま移植することでスピーディーに運用を開始することができました。

また導入前のこれらの対応がきっかけとなり、コンタクトセンターとしてのナレッジが明確になり、不足している資料を拡充するなど、思わぬ副産物を得ることもできました。
本番環境納品後も、ログデータの分析を細目に行い、さらに完成度の高いチャットボットを運用中です。

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