チャットボット開発サービス「SMART Message BOT」
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FAQ ChatBOTソリューション FAQ最適化・FAQ改善・カスタマーサポート代行をチャットボットで

FAQ/カスタマーサポート専用
AIチャットボット

FAQチャットボットソリューション
チャットボット

最近では、「FAQチャットボット」や「QAボット」という言葉をよく耳にするようになりました。
FAQやカスタマーサポートの最適化や改善を検討している企業様の多くは、顧客満足度向上のため自動応答型のチャットボット対応を検討しています。

ここでは、FAQチャットボット(FAQ ChatBOT)の概要・仕組みをご紹介いたします。

1. FAQチャットボット(FAQ ChatBOT)とは?

FAQチャットボット(FAQ ChatBOT)とはサイトにある「よくある質問」や「FAQ」というページやコンテンツを自動応答型のチャットボット化することを言い、FAQやカスタマーサポートに特化したチャットボットをここでは「FAQチャットボット」(FAQボット、FAQ ChatBOT)と呼んでいます。
WEBサイトにある「よくある質問」や「FAQ」は、Webサイトをアナリティクスで分析してみると意外とユーザアクセスが多い重要なコンテンツです。
FAQチャットボット(FAQ ChatBOT)は、チャットツールを使ってユーザーからの入力文をBOTが自動応答で回答するサービスです。

FAQボットのイメージ図
FAQチャットボット
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2. FAQ最適化・FAQ改善とは?

そもそもFAQとは英語のFrequently Asked Questionsの略語で、よくある質問、もしくは想定される質問とその回答を集めたものを意味しています。
ここでいうFAQ最適化やFAQ改善とは、サイトでよくあるFAQページ/よくある質問ページを改善し、より顧客満足度を向上させるとともに、直接的な問合せや質問、入電数を軽減させることです。
FAQページは顧客と接点を持つ大事なページです。顧客満足度を上げるためにもFAQ最適化・FAQ改善は重要なポイントで、もしここで顧客が得たい情報を得られないと離脱にも繋がりかねません。
また、FAQ最適化・FAQ改善することでコンバージョンを上げることに繋がるとも言われています。

FAQボットイメージ図

3. FAQを改善することで得られるメリットとは?

FAQを改善し最適化することで、

● 顧客満足度の向上(離脱率の軽減)
● 顧客サポートコストの削減
● 顧客入電予測の明確化(精緻化)

などのメリットが得られます。

皆さんが思っている以上にFAQは顧客から見られています。FAQページからの離脱率が高い場合はFAQページの最適化・改善を優先的に対応することをお勧めします。
では、具体的にはどのようにFAQを改善すればいいのでしょうか?

そこでいま注目されているのが、FAQをチャットボット対応することで、顧客満足度を上げながら、顧客サポートコストを削減しようという施策です。よくある質問であればロボットが自動応答することで、サポートコストは削減されます。ただ、ここで注意しなければならないのは、顧客が求めている質問や疑問に正しく応答するロボット(ChatBOT、チャットボット)が必要不可欠になるということです。

FAQチャットボットイメージ図

4. カスタマーサポートとは?

カスタマーサポートとは企業の商品や製品、サービスなどに関する顧客からのお問い合わせに対応することで、お客様窓口や顧客サポート、ユーザーサポートなどとも言います。
主にメールサポートや電話サポートなどがありますが、ここではインバウンドのみを指し、商品やサービスを購入した顧客や、これから購入しようと検討している顧客からの質問に対応することで顧客満足度の向上や、疑問解決後の購入に繋げ売上向上にも貢献する重要な役割を担います。

5. カスタマーサポートをチャットボットで代行するメリットは?

カスタマーサポートは常に電話やメール対応する人が必要で、非常にコストのかかる業務です。
また、オペレータの力量に少なからず左右される部分もあり、品質にムラが出てくる可能性も否めません。
オペレータの採用コストや、オペレータの教育にも時間やコストがかかります。クレーム対応などもあるため、オペレータのケアにも気を付ける必要があります。
そこで、近年、カスタマーサポートをチャットボット化する動きが盛んになっています。

● 顧客満足度の向上
● 人件費の削減
● 品質の安定化

などのメリットがあります。

カスタマーサポートの場合、顧客からの質問内容は限定的で、シーンが限られているため、会話がパターン化されやすい部分です。そのため、カスタマーサポート業務はチャットボット対応に極めて向いていると言われている業務の一つです。

カスタマーサポートチャットボット

6. FAQチャットボットの開発方法

FAQチャットボット(FAQボット)を開発し導入するには、さまざまな検討・準備が必要です。

チャットボット導入前イメージ

これらの検討事項や課題をクリアした上で、開発を進め、導入する必要があり、FAQチャットボットを導入するまでに、思った以上に時間と費用がかかったというケースが数多くあります。
そのため、FAQチャットボットを導入することで、どれだけ費用対効果があるのか、しっかり事前に確認する必要があります。

7. Neos FAQチャットボットソリューションパッケージとは?

次に弊社のFAQチャットボットソリューションパッケージについてご紹介します。

7-1. FAQチャットボットソリューションパッケージの概要

Neos ChatBOTソリューションパッケージとは、チャットボット(ChatBOT)でよく利用されるシーンをパッケージングしてご提供しているサービスで、コンシューマ向けのFAQやカスタマーサポート(ユーザサポート)に特化したチャットボットパッケージがFAQチャットボットソリューションパッケージです。
FAQやカスタマーサポートには顧客や会員ユーザからの質問や疑問に正確に答える必要があります。
FAQチャットボットソリューションパッケージは自社開発したチャットボット開発基盤である「SMART Message BOT」を活用し、言葉の揺らぎにも対応したチャットボット(ChatBOT)を搭載しています。

7-2. FAQチャットボットソリューションパッケージの特長とメリット

● 有人による問合せ対応工数を削減
● LINEやWebサイトで展開可能
● 既存のFAQを活用してスピーディーに導入可能

8. FAQチャットボットが活躍する活用シーン

では、FAQチャットボット(FAQボット、FAQ BOT)が具体的に活躍できる活用シーンをご紹介します。

電話やメール問合せ軽減にFAQボット図 Webサイトに自動応答のチャットボットを搭載することで簡単な質問なら人手が入らなくて工数削減に!

9. FAQチャットボット事例

最後にFAQチャットボット(FAQ ChatBOT)の事例をご紹介します。

サービス業FAQチャットボット事例

同じような質問の対応に膨大な時間を取られ、多くのお客様をお待たせしてしまう

よくある質問はFAQチャットボットでユーザーが自己解決

ネオスのチャットボットソリューション

「SMART Message BOT」は、数多くの企業様の
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弊社が独自開発した「超汎用型チャットボット開発基盤」で、高性能チャットボットを御社で自由にカスタマイズすることができ、 御社の「作りたい!」をカンタンに実現できます! 御社のサービスに合わせた最適なご提案をいたします。

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